مفاهیم جدیدی که امروزه در دنیای فناوری اطلاعات و اینترنت می‌شنویم، کمی ناآشنا و جدید به نظر می‌رسند اما داشتن اطلاعات کافی درباره چنین مواردی بسیار حائز اهمیت است؛ چون همه ما چه در قالب…
مفاهیم جدیدی که امروزه در دنیای فناوری اطلاعات و اینترنت می‌شنویم، کمی ناآشنا و جدید به نظر می‌رسند اما داشتن اطلاعات کافی درباره چنین مواردی بسیار حائز اهمیت است؛ چون همه ما چه در قالب مصرف‌کننده و چه در قالب تولیدکننده، باید سواد دیجیتالی خود را افزایش دهیم تا بتوانیم بهترین محصول را برای عرضه یا مصرف انتخاب کنیم. یکی از مفاهیمی که این روزها به شدت در جایگاه بررسی و استفاده قرار گرفته، تجربه کاربری یا UX نام دارد. شاید شما هم یکی از صدها کاربر اینترنتی باشید که تا به امروز یک بار هم نام این عبارت به گوشتان نخورده و هیچ ایده‌ای درباره آن ندارید یا ممکن است اسمش را شنیده باشید اما ندانید UX چیست و چه کارایی دارد؟
در هر صورت، این مقاله از رشدانا قرار است به طول کامل مباحث پیرامون طراحی تجربه کاربری را پوشش دهد تا به راحتی بتوانید مفهوم UX را درک کنید. پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای این مقاله با رشدانا همراه شوید.
اجازه دهید قبل از پرداختن به موضوع اصلی یعنی طراحی تجربه کاربری، یک ابهام کلی را از ذهن شما رفع کنیم. شاید برای خیلی از ما دانستن مفاهیم این چنینی چندان کارآمد به نظر نرسد اما باید بدانید که در اغلب موارد داشتن اطلاعات کافی نسبت به یک موضوع، از نداشتن ایده یا تعریف دقیق نسبت به آن خیلی بهتر است. همه ما از فعالان دنیای اینترنت و صفحات مجازی هستیم و اگر ندانیم چطور می‌توانیم اپلیکیشن یا وبسایت‌های نامطلوب را از انواع مطلوب متمایز کنیم، سرعت و راندمان کارمان به شدت کاهش می‌یابد.
این مسئله زمانی مهم و ضروری تلقی می‌شود که شغل شما به نحوی با اینترنت و محصولات اینترنتی سروکار داشته باشد. بنابراین، لازم است به عنوان یک کاربر و مخاطب محتواهای اینترنتی و فناوری دیجیتال، دانش و آگاهی خود را همواره به‌روز و برخط نگه داریم. حالا با طرح یک سوال به بررسی مفهوم طراحی تجربه کاربری می‌پردازیم؛ از نظر شما چه چیزی در یک اپلیکیشن یا وبسایت می‌تواند باعث بازگشت و استفاده دوباره‌تان از آن محصول شود؟ به عبارت دیگر، نقاط قوت و مثبت یک محصول دیجیتال در ذهن شما چه تعریفی دارد؟
احتمالا در پاسخ به این سوال به مواردی مانند سرعت بالا آمدن سایت، اندازه فونت، رنگ پس‌زمینه، محل قرارگیری بخش‌های مختلف سایت یا اپلیکیشن، استفاده از المان‌ها و عناصر مرتبط برای گیج نشدن کاربر، در دسترس بودن راه‌های ارتباطی، سهولت خرید یا ثبت نام در سایت یا اپلیکیشن و کوتاه بودن مراحل تعامل اشاره کنید. همه این‌ها از جمله ویژگی‌هایی هستند که در یک محصول دیجیتال در ذهن مخاطب باقی می‌مانند و تجربه منفی یا مثبتی را برای وی به ارمغان می‌آورد.
یک مثال عینی در این بخش از مقاله می‌تواند خیلی مفید باشد تا بتوانید درک بهتری از این سوال به دست آورید که UX چیست؟ برای همه ما پیش آمده که در حین استفاده از یک وبسایت یا اپلیکیشن به دلیل نداشتن بعضی ویژگی‌های مثبت و دارا بودن ویژگی‌های منفی مانند سرعت کم و دیر بالا آمدن مطالب و محتواها یا تناسب نداشتن آیکون‌های مختلف با یکدیگر، آن سایت را ببندیم و اپلیکیشن را از تلفن همراه یا کامپیوتر حذف کنیم. اگر از ما سوال بپرسند که چرا دیگر از خدمات این سایت یا نرم‌افزار استفاده نمی‌کنید در جواب می‌گوییم که اصلا از عملکرد آن‌ها راضی نبودیم.
بسیاری از سایت‌های اتوماسیون اداری در کشور چنین وضعیتی دارند و مردم به سختی می‌توانند با آن‌ها تعامل کنند. اگر راه جایگزینی برای انجام خدمات وجود داشته باشد مانند مراجعه حضوری به دفاتر اداری، مردم ترجیح می‌دهند این روش را برگزینند اما از منزل و به شکل اینترنتی کارهای‌شان را پیگیری نکنند. از نظر شما چه چیزی عامل اصلی چنین اتفاقی است؟
تمام دلایلی که برای این تجربه بد و عملکرد نامطلوب بعضی از سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها در ذهنتان شکل می‌گیرد، در حوزه تجربه کاربری تعریف می‌شود. به طور کلی، هر حسی که کاربر نسبت به تعامل و ارتباط با یک محصول دیجیتال تجربه می‌کند، نقش تعیین‌کننده‌ای در ارتباطات بعدی کاربر و مخاطب با آن محصول دارد. تا این قسمت از مقاله تلاش کردیم با استفاده از مثال‌ها و پرسش‌های مختلف یک ذهنیت کلی درباره تجربه کاربری در ذهن شما ایجاد کنیم. حال به سراغ تعریف این عبارت می‌رویم تا دقیق تر متوجه شویم که مفهوم UX چیست.
تجربه کاربری یا User Experience که به اختصار UX نامیده می‌شود، مفهومی از تجربیات کاربر درباره استفاده از یک محصول یا سرویس خاص را به شکلی تخصصی مورد بررسی قرار می‌دهد. اگر بخواهیم کمی ساده‌تر این تعریف را بیان کنیم، باید بگوییم UX همان اثر یا تاثیری است که در ذهن کاربر باقی می‌ماند. شاید در وهله اول این طور به نظر برسد که چنین مفهومی تنها مختص دنیای دیجیتال و محصولات آن است اما این گونه نیست؛ چون تجربه کاربر در تمام کارهای روزمره و پیش پا افتاده‌ترین کارها هم نقش پررنگی دارد.
برای مثال، وقتی وارد یک مجموعه ورزشی یا باشگاه می‌شوید رفتار کارکنان مختلف، تعداد دستگاه‌ها، امکانات رفاهی، هزینه، کیفیت خدمات و مواردی از این دست روی تجربه و حس خوب شما تاثیر به سزایی دارند؛ پس تجربه و رضایت کاربر و مشتری تنها محدود به خدمات و محصولات دیجیتال نمی‌شود. حالا که با این بخش به خوبی آشنا شدید، لازم است به سراغ تاریخچه تجربه کاربری برویم.
فردریک وینسلو تیلور اولین فرد در کل تاریخ بود که طی پژوهشی تجربه کاربری را مورد ارزیابی قرار داد. موضوع اصلی این پژوهش، تحلیل ارتباط و تعامل کاربران با ابزارهایشان بود. همان طور که ذکر شد، این مورد اولین پژوهش بود اما اصطلاح تجربه کاربری یا User Experience اولین بار توسط دونالد نورمن در دهه 1990 ابداع شد و به سرعت گسترش پیدا کرد. در آن زمان مرزهای تعریف UX به محصولات دیجیتال محدود می‌شد و تمام رفتارها، نگرش و احساسات یک کاربر درباره استفاده از یک سامانه، محصول یا سرویس خاص مورد بررسی قرار می‌گرفت.
اگر به این تعریف از UX دقت کنیم که می‌گوید «تجربه کاربری روندی است که میزان رضایت مشتری یا کاربر را نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده می‌کند، افزایش دهد»، باید از خودمان بپرسیم که چه چیزی این تعریف را محقق می‌کند؟ یعنی تجربه کاربر به واسطه چه عواملی این رضایت را در مشتری یا کاربر ایجاد می‌کند تا تداوم خرید یا تعامل شکل بگیرد؟ نظر شما چیست؟
براساس تحقیقات شکل گرفته پیرامون این موضوع، 3 عامل اصلی تاثیرگذار در این مسئله عبارتند از:
کلید اصلی ماندن در بازار و داشتن یک سهم مهم در بین مصرف‌کنندگان، حفظ یک رابطه طولانی مدت با مشتری و کاربران است؛ به عبارت دیگر، اگر یک برند می‌خواهد دایره مشتریان وفادار خود را داشته باشد، ابتدا باید بتواند این سه شاخص را به مشتریان خود عرضه کند. مشتری و کاربر هم در پاسخ این تامین نیاز، وفاداری و خرید دائمی از برند مورد نظر را تامین و تضمین می‌کنند. برای تحقق تمام این دو بخش تعامل، باید یک اصل همواره مورد توجه تولیدکننده و عرضه‌کننده قرار بگیرد و آن هم User Centered Design یا طراحی تجربه کاربر محور است.
در یک طراحی تجربه خوب، باید به تمام ویژگی‌های کاربر توجه کنیم؛ مانند احساسات، عادات رفتاری، ویژگی‌های شخصیتی و مواردی از این دست که به ما کمک می‌کند با مدل ذهنی کاربر خود بیشتر و بهتر آشنا شویم و این آشنایی به نفع هر دو طرف خواهد بود. در این منفعت، هم محصول و خدمت به درستی عرضه می‌شود و مشتریان بیشتری برای ما به همراه دارد و هم کاربر از خرید محصول یا خدمت رضایت دارد و نسبت به آن حس خوبی خواهد داشت. بنابراین، برنامه‌هایی که برای طراحی تجربه محصولات دیجیتال مورد استفاده قرار می‌گیرند ممکن است در حد چنین مواردی ریز و دقیق شوند:
بعد از پاسخ به سوال اصلی که UX چیست و چه تاریخچه یا پیشینه‌ای دارد، حالا باید به ابعاد مختلف این موضوع بپردازیم. اولین و مهم‌ترین مبحثی که باید به آن پرداخته شود، موضوع اهمیت تجربه کاربر در حوزه کسب‌وکار است. در حال حاضر، کسب‌وکارهای بسیاری در دنیای اینترنت فعال و آنلاین هستند. در چند سال آینده، تعداد این کسب‌وکارها به شدت افزایش می‌یابد.
مهم‌ترین موضوعی که کسب‌وکارهای امروز باید به آن بپردازند، طراحی یک استراتژی کاربرپسند است؛ یعنی باید براساس نیازهای کاربر، محصول و خدمت تولید و عرضه کنند. نحوه عرضه اهمیت زیادی دارد. محصولات دیجیتال تنها به ظاهر زیبا و طراحی بی‌نقش بصری محدود نمی‌شوند؛ یعنی، زیبایی بصری شاید در آخرین اولویت‌های یک محصول قرار داشته باشد. تجربه کاربر قوانینی برای نوع عملکرد و کاربرد محصول ارائه می‌کند.
هر محصول دیجیتال برای موفقیت باید درون این چهارچوب و قوانین قرار گرفته و خود را با آن تطبیق دهد. به همین دلیل است که یک طراح تجربه کاربری، به جای اینکه در طراحی سایت به ظاهر آن توجه کند، به نحوه استفاده از سایت توجه می‌کند و تمام تلاش خود را به کار می‌بندد تا مسیر کاربر را از ابتدا تا انتها طراحی و ارائه کند. شاید بررسی یک مثال در همین حوزه، کمی فضای بحث را برای شما ملموس‌تر جلوه دهد.
استیو جابز درباره اهمیت طراحی تجربه کاربری یک جمله معروف و مهمی دارد که می‌گوید: «طراحی فقط آن چیزی نیست که به نظر رسیده و حس می‌شود؛ طراحی نحوه عملکرد است!» در همین راستا، شرکت اپل با ارائه محصولات جذاب و کاربرپسند توانست نظر مثبت مشتریان را به خود جلب کند و همواره در تحقق این جمله از جابز موفق بوده. پس، به راحتی مفهوم تجربه کاربری مثبت در تولیدات شرکت اپل نمایان است. برای رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مخاطب، ابتدا باید کاربر را در نظر بگیرید و عملکرد محصول را در مراحل بعدی بررسی کنید.
اگر شما هم یکی از مدیران کسب‌وکار در دنیای آنلاین و دیجیتال هستید، باید بدانید که پرداختن به UX فواید زیادی برای برند شما به همراه دارد. احتمالا از خودتان می‌پرسید فواید UX چیست و تاثیری روی کسب‌وکار من خواهد داشت؟ برای گرفتن پاسخی کامل و منطقی درباره این سوال، نظرتان را به مزایای UX برای بیزینس‌های مختلف جلب می‌کنیم:
اولین و شاید مهم‌ترین کاربرد رعایت اصول تجربه کاربری در حوزه کسب‌وکارها، کاهش هزینه است. همیشه ریسک و احتمال بروز هر حادثه غیرقابل‌پیش‌بینی در کار و تجارت وجود دارد اما تفکر طراحی و UX بر مبنای تحقیق، تجزیه و تحلیل و ارزیابی قرار گرفته و از شما می‌خواهد پیش از ورود به هر مسیر جدیدی آزمایش را از یاد نبرید. با در نظر گرفتن چنین مراحلی، یعنی آزمایش هر مسیر پیش از ورود یا سرمایه‌گذاری زیر چتر امن UX قرار می‌گیرید و موفقیت در صورت شکست هم با شما خواهد بود.
چون این شکست اولیه از ضررهای بزرگ و جبران‌ناپذیر آینده جلوگیری می‌کند. امروزه بسیاری از شرکت‌ها با این موضوع کنار آمده‌اند که جلوگیری از بروز مشکل کابردپذیری احتمالی یا مشکلات اولیه به مراتب ارزان‌تر از رفع چنین مسائلی در مراحل نهایی و بعد از توزیع یا معرفی محصول خواهد بود. تغییر در روند تولید یک محصول در مراحل ابتدایی به شدت ارزان‌تر است؛ احتمالا می‌توانید دلیل آن را حدس بزنید!
این محصول هنوز به تولید یا مصرف انبوه نرسیده و مصرف‌کنندگان اصلی هیچ پیش‌زمینه‌ای درباره آن ندارند. به محض انتشار یک نسخه نامطلوب، قضاوت و جهت‌گیری‌ها آغاز می‌شود و می‌تواند نظر مصرف‌کنندگان نسل‌های بعدی یک محصول را هم تحت تاثیر قرار دهد. فرض کنید، یک اپلیکیشن با تجربه کاربری نامطلوب وارد بازار شود. تعدادی از کاربران از آن استفاده کرده و نظر خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
حال اگر شرکت سازنده تمام آن ایرادات و مشکلات اولیه را هم برطرف کند، چه تضمینی وجود دارد که مردم و کاربران دوباره به استفاده از آن محصول ترغیب شوند؟ چه هزینه هنگفتی بر دوش عرضه‌کنندگان چنین محصولات دیجیتالی قرار می‌گیرد؟ طراحی تجربه، از بروز چنین مشکلاتی تا حد زیادی جلوگیری می‌کند. جالب است بدانید که تنها 20 درصد از اشکالات مشاهده شده در محصولات دیجیتالی مختلف، در گروه مشکلات واقعی و جدی قرار می‌گیرند. 80 درصد بقیه ایرادات از نوع کاربردپذیری بوده و در مرحله نمونه‌سازی اولیه که یکی از جنبه‌های اصلی طراحی UX است، آشکار می‌شود.
نمونه‌سازی اولیه یکی از مراحل مهم در طراحی تجربه کاربر است که در دراز مدت به کسب‌وکار کمک می‌کند پول بیشتری به عنوان ذخیره نگه دارد و هزینه‌های کمتری به بخش‌های مختلف تولید محصول تحمیل شود. شاید ابتدای امر این مسئله پرهزینه به نظر برسد اما با یک حساب سرانگشتی متوجه می‌شوید که از هزینه‌های اضافی در مراحل بعد پیشگیری می‌کند. از طرف دیگر، هر چقدر ایرادات بیشتری از یک محصول کشف کنید، نسخه نهایی باکیفیت‌تر بوده و تعامل بهتری بین مشتری بالقوه و محصول برقرار می‌شود.
شاید از خودتان بپرسید که نمونه‌سازی دقیقا چیست و چه مزایایی دارد؟ برای دریافت پاسخ این سوال باید به مراحل طراحی تجربه توجه کنید. طبق تعریفی که از نمونه‌سازی ارائه می‌شود، در حقیقت نوعی پروتوتایپ است که یک نسخه از ماکاپ محصول نهایی محسوب می‌شود و پیش از عرضه به بازار توسط تعدادی از کاربران مورد آزمایش قرار می‌گیرد. به نظر شما هدف از چنین آزمایشی در UX چیست؟ هدف اصلی این مرحله، کاهش میزان هزینه و اتلاف منابع زمانی و پولی است. حالا می‌خواهیم به بررسی نحوه انجام تست توسط نمونه‌سازی بپردازیم.
فرض کنید یک شرکت سازنده، نسخه نهایی محصولش را در بازار منتشر کند و متوجه شود این نسخه ارائه شده پر از مشکل و باگ‌های اساسی است که باید رفع شوند. به نظر شما جمع‌آوری تمام نسخه‌های پخش شده در سطح بازار، تصحیح آن و انتشار دوباره کار عاقلانه‌ای است؟ چطور می‌توانیم دوباره اعتماد مشتری و کاربر را به سمت استفاده از این محصول جلب کنیم؟ آیا مشتری حاضر می‌شود یکبار دیگر از این محصول استفاده کند؟ قطعا پاسخ منفی است!
بنابراین، به کمک نمونه‌سازی اولیه، شما می‌توانید ایرادات اصلی و غیراصلی محصول را شناسایی و دوباره روی حل آن‌ها زمان بگذارید. بدون اینکه نگران قضاوت مشتری و بازار باشید یا هزینه‌ای غیرقابل‌پیش‌بینی به برندتان تحمیل شود. یک مساله مهم دیگر، حضور طراح UX در کل فرآیند طراحی و تولید محصول است که از بروز چنین مشکلاتی تا حد زیادی جلوگیری می‌کند. متاسفانه در اغلب پروژه‌هایی که با شکست روبرو می‌شوند یا طراح UX حضور ندارد و یا از ابتدا در کنار گروه نبوده و از میانه راه ملحق می‌شود.
یادتان باشد، هر چقدر برنامه‌ریزی، آزمایش، بررسی نیازها و طرح‌های محصول بهتر و دقیق‌تر به عمل بیاید، برآورد هزینه توسط توسعه‌دهندگان راحت‌تر و به واقعیت نزدیک‌تر خواهد بود. زمان و هزینه تکمیل پروژه دو رکن اصلی و اساسی از یک پروژه هستند و اگر از ابتدا واقع‌بینانه به آن‌ها نگاه کنید، کمتر با لحظات یا اتفاقات غافل‌گیر کننده روبرو می‌شوید.
شاید در اولین نگاه هیچ ارتباطی بین نمونه‌سازی اولیه و انتخاب محتوا حس نشود اما باید بدانید که نحوه انتشار و توزیع محصول تا حد زیادی به نوع و جنس محتوای شما وابسته است. همه ما می‌دانیم که تاثیر محتوا روی فروش یا انتشار محصول تا چه اندازه موثر و تعیین‌کننده است؛ بنابراین، وجود و حضور یک محتوای ارزشمند در کنار محصول می‌تواند تا حد زیادی از اتلاف منابع زمانی و پولی جلوگیری کند. از طرفی، آزمایش این محتوا پیش از توزیع نسخه نهایی، به شما سرنخ‌های کلیدی و مهمی درباره نوع برخورد و رفتار کاربر نسبت به محصول انتقال می‌دهد.
آزمون کاربر نوعی آزمون است که در آن تعدادی از کاربران نسخه اولیه محصول را تست و آزمایش کرده و نقاط ضعف یا قوت آن را بیان می‌کنند. به این ترتیب، ناسازگاری یا اختلالات تعاملی بین کاربر و محصول توسط سازندگان و توسعه‌دهندگان شناسایی شده و از بین می‌رود. مهم‌ترین بخش این است که کاربران این نوع تست نباید قضاوت قبلی روی محصول داشته باشند و نباید از گروه سازندگان یا دخیل در پروژه باشند.
بهتر است نگاه و دیدگاه کاربر بی‌طرف و غیرقابل‌پیش‌بینی باشد. به همین دلیل، پیشنهاد می‌کنیم برای آزمون کاربر از افراد خارج از گروه سازندگان استفاده کنید. از معایب استفاده از افراد موثر در پروژه این است که این گونه افراد به دلیل درگیر بودن با خود پروژه به دلایل مختلف ممکن است نظر اصلی خود را نگویند یا در بیان حقیقت اغراق کنند. این موضوع در مراحل بعدی باعث ایجاد نوعی چالش یا اختلال در بحث تولید و توزیع محصول خواهد شد.
فراموش نکنید که شما کاربر محصولات خودتان نیستید! پس با این توجیه به قضیه نگاه نکنید که نظر شما هم در جایگاه کاربر اهمیت دارد. ذهنیت کاربر واقعی با دیدگاه شما کاملا متفاوت است. وی صرفا مصرف‌کننده و کاربر یا مشتری محصول است در حالی که شما از نظر مالی و زمانی با پروژه درگیر هستید؛ پس کاملا منطقی به نظر می‌رسد که گاهی بخواهید چشمتان را روی حقایق ببندید و آن‌ها را نادیده بگیرید.
یکی دیگر از مزایای UX در کسب‌وکارها، کمک به افزایش نرخ تبدیل است؛ به نظر شما ارتباط بین نرخ تبدیل و UX چیست؟ همه ما با چنین تجربیاتی روبرو شده‌ایم که مثلا در حال مرور یک وبسایت برای پیدا کردن محصول مورد نظر یا خدمات خاصی هستیم ولی یک یا دو وبسایت دیگر را هم در همین زمینه جستجو می‌کنیم. در نهایت، یکی از این سه وبسایت به دلیل ظاهر متناسب و مراحل نه چندان سخت و پیچیده نظر ما را به خود جلب می‌کند.
شاید محتوا و محصولات هر سه سایت یکی باشند اما نحوه بیان، تعداد مراحل هر کدام و شیوه جلب توجه مخاطب در هر سه محصول متفاوت است. همین تفاوت‌های کوچک و به ظاهر بی‌اهمیت، یک مشتری و در درازمدت، صدها مشتری را به سمت سایت بهتر و جذاب‌تر هدایت می‌کند. به محض ورود به سایت برگزیده، احساس خوبی به شما دست می‌دهد چون تجربه کاربری مناسبی در این سایت طراحی شده است.
احتمالا خرید یا جستجوی خود را به طور کامل انجام دهید و سایت را برای مراجعات بعدی در قسمت لینک‌های برگزیده، ذخیره کنید. در مقابل چنین وبسایت‌هایی، سایت‌هایی هستند که با استفاده غیرهوشمندانه از ابزارهای مختلف، مشتری را از خود می‌رانند. مراحل متعدد، ظاهر پیچیده، در دسترس نبودن بخش‌های ضروری، دریافت اطلاعات غیرضروری از کاربر و در یک کلام، سخت‌گیری بیهوده که اصلا به نفع سایت نیست.
همه ما با این نکته موافق هستیم که انسان موجودی عجول است و این مشخصه در دنیای آنلاین بیشتر از همیشه نمود پیدا می‌کند؛ چون در فضای آنلاین اغلب فرآیندها به چشم مردم تازه و جدید به نظر می‌رسند و آزمون و خطا کردن این فرآیندها برای بسیاری از آن‌ها جالب نیست. به همین دلیل، امروز بیشتر از هر زمان دیگری لازم است تا میزان تلاش کاربر در جهت شناختن فرآیندهای مختلف و نحوه تعامل با محصولات دیجیتال به حداقل برسد تا مخاطب مجبور نباشد این انرژی را در این مرحله صرف کند.
پس یکی از مزایای تجربه کاربری یا UX این است که تلاش کاربر جهت شناختن فرآیندهای مختلف یک محصول مانند وب یا اپلیکیشن به حداقل ممکن برسد تا رضایت کاربر افزایش یابد. به این ترتیب، راه‌های زیادی برای بهینه‌سازی وبسایت و اپ مورد نظر وجود دارد اما باید ابتدا روی دو اصل اساسی در دنیای تجربه کاربر تمرکز کنیم؛ چون این دو اصل، پایه و اساس شکل‌گیری UX هستند و با شناخت این دو، می‌توانیم بهینه‌سازی هدفمندتری داشته باشیم:
هرچقدر برقراری ارتباط با محصول برای کاربر راحت‌تر باشد، به مخاطب احساس ارزشمندی بیشتری القا شده و نسبت به تداوم استفاده از محصول یعنی اپ یا وبسایت شما مطمئن‌تر می‌شود. خودتان را در جایگاه کاربر تصور کنید و ببینید در وهله اول یک مخاطب تازه وارد به چه چیزهایی نیاز دارد و کدام دسترسی‌ها باید جلوی چشمتان باشد؟ این دسترسی را فراهم کنید تا مشتریان شما هم گیج نشده یا در کل محصولات برای پیدا کردن یک مورد به خصوص سرگردان نشوند.
این آسان‌سازی و کاهش مراحل انجام فرآیندهای مختلف درباره هر نوع عملی یکسان است. برای مثال، چندان تفاوت نمی‌کند که پلتفرم شما خدماتی مانند خرید آنلاین بلیط را به مشتری ارائه می‌دهد یا بستری برای جمع‌آوری و مرتب‌سازی داده‌های ویژه کاربران است.
این پلتفرم و خدمات شما هر چه که باشد، باید در وهله اول نیازهای کاربر را به طور کامل پوشش دهد و در بخش دوم، تعامل خوبی با مخاطب برقرار کند تا ارتباط اولیه ماندگار شده و کاربر باز هم به شما مراجعه کند. به این موضوع توجه کنید که مشتری یا کاربر شما در صورتی که به خواسته خود نرسد، حتما ناامید می‌شود؛ پس باید به موقع جلوی این اتفاق را بگیرید و تنها راه جلوگیری از آن، بها دادن به تجربه کاربر و اصول طراحی محصول است.
هر درخواستی که از کاربر یا مشتریان خود دارید در قالب CTA ها تعریف می‌شوند. یک دکمه یا بخش فراخوان و درخواست عملی که به طور واضح از مخاطب بخواهد کاری را به انجام برساند، تاثیر قابل‌توجهی روی Conversion Rate یا نرخ تبدیل محصول شما خواهد داشت. این دکمه یا بخش مجزا باید از قوانین خاص طراحی پیروی کند و با هدفی استاندارد در دید مخاطب قرار بگیرد. اگر دقیقا نمی‌دانید CTA چیست به این مثال توجه کنید.
هنگامی که وارد یک وبسایت خبری می‌شوید، در انتهای سایت یک کادر کوچک مشاهده می‌کنید که از شما می‌خواهد ایمیل خود را وارد کرده و در خبرنامه عضو شوید. دکمه عضویت در خبرنامه نوعی CTA محسوب می‌شود. اگر وارد اپلیکیشن خرید آنلاین بلیط شوید و در نهایت روی دکمه رزرو بلیط قطار کلیک کنید و رزرو آنلاین خود را به انجام برسانید، نوعی CTA و دعوت به اقدام از کاربر است.
طبق تجربیات به دست آمده در طی سال‌های اخیر، استفاده از دکمه‌هایی با CTA های نامعلوم مانند اینجا را کلیک کنید چندان مناسب و قدرتمند نیستند؛ چون تنها انجام یک اقدام یعنی کلیک کردن را از کاربر می‌خواهند و واضح بیان نمی‌کنند که بعد از کلیک کردن چه اتفاقی می‌افتد یا کاربر باید در انتظار چه چیزی باشد؟ از دیگر دلایلی که پیشنهاد می‌کنیم از این دکمه‌ها استفاده نکنید، تاثیر منفی آن‌ها روی سئوی سایت است. قطعا شما هم خواستار این هستید که در گوگل رتبه و جایگاه مناسبی به دست آورید. برای تحقق این مسئله باید به تجربه کاربری سایت خود توجهی ویژه داشته باشید. شاید از خود بپرسید ارتباط SEO و UX چیست؟ در ادامه مقاله به طور کامل به بررسی آن می‌پردازیم.
اهمیت تجربه کاربر به قدری زیاد است که می‌تواند روی سئو سایت و در نهایت، کسب رتبه و جایگاه بهتر در گوگل موثر باشد. اگر اخیرا به اخبار گوگل دقت کرده باشید، توجه به کاربر و طراحی تجربه یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی است که از نظر این موتور جستجو مهم و ارزشمند تلقی می‌شود. به همین دلیل، مهم است که با رعایت اصول مربوط به طراحی تجربه کاربر در کسب رضایت گوگل پیشتاز باشید.
تداوم فعالیت گوگل به کاربران آنلاین و فعالی وابسته است که روزانه میلیون‌ها جستجو در سطح وب انجام می‌دهند. اگر این موتور جستجو نتواند بهترین نتایج را در کمترین زمان ممکن در اختیار کاربر قرار دهد، قطعا توسط مخاطب جایگزین می‌شود. این مسئله حتی در مورد بازاریابی رسانه‌ای یا PPC (پرداخت به ازای هر کلیک) صدق می‌کند.
پلتفرم‌های مختلف مانند Google Ads که قبلا با نام Google Adwords شناخته می‌شد، به طور پیوسته نتایج تجربه صفحات فرود یا لندینگ پیج‌های سایت‌های مختلف را رصد کرده و در کمپین تبلیغاتی هر سایت ثبت می‌کنند. در نهایت، تعدادی از صفحات را برای بهینه‌سازی و افزایش رضایتمندی کاربر به شما پیشنهاد می‌دهد.
در تمام این موارد یک چیز مشترک به چشم می‌خورد و آن مهم بودن کاربر در الگوریتم‌های گوگل است. تجربه کاربر یا UX تاثیر به سزایی در بخش‌های مختلف سایت شما دارد و لازم است با هوشیاری تمام درباره اجرای قوانین آن اقدام کنید؛ چون در نظر نگرفتن چنین مواردی می‌تواند تمام زحمات شما را از بین ببرد و جایگاهتان را در میان سایر رقبا به شدت کاهش دهد.
سئوی ضعیف و کمپین تبلیغاتی یا PPC نامناسب تا حد زیادی با UX در ارتباط هستند؛ پس اگر به این دو مشکل دچار شده‌اید، لازم نیست جای دوری به دنبال دلیل باشید.
قطعا یکی از اهداف بلند مدت شما باقی ماندن در بازار رقابت و ماندگاری در ذهن مخاطب و مشتری است. برای نیل به این مقصود ابتدا باید به یک موضوع مهم بپردازید و آن هم تجربه کاربری است. چون این مقوله روی موضوعات مختلفی از جمله موفقیت برند، کسب و جلب اعتماد مشتری و مخاطب نسبت به برند، ایجاد تعامل و رابطه طولانی مدت با سازمان و افزایش طول عمر برند در ذهن مخاطب تاثیر به سزایی دارد.
یکی از نکات حیاتی درباره برند، تعاملات پیوسته و منسجم با مشتری است که باعث تقویت فعالیت‌های وی می‌شود و در بلند مدت وفاداری مشتری را به همراه دارد. بنابراین، در این بخش لازم است به موضوع حفظ کاربر دقت ویژه داشته باشید. درست است که ایجاد شغل در بحث اهمیت تجربه کاربری مهم است اما بعد از انجام تبدیل چطور می‌خواهید مشتری را به خرید دوباره ترغیب کنید؟
پاسخ به سوال قبل بسیار مهم است.
در طی چند سال اخیر، بسیاری از افراد توجهی ویژه نسبت به رابط کاربری معطوف داشتند اما مدتی است که شاخصی مهم‌تر وارد عرصه توسعه محصولات دیجیتال شده و آن هم UX یا تجربه کاربر است. بسیاری از سایت‌ها و اپلیکیشن‌هایی که صرفا به مواردی مانند طراحی و جذابیت بصری محصول خود اهمیت می‌دادند، حالا باید به فکر موضوعاتی مانند ایجاد حس و تجربه بهتر برای کاربر باشند.
اما چرا؟ پاسخ واضح است؛ مسیر حرکت و تجربه یک کاربر در سایت اهمیت بیشتری نسبت به جذابیت‌های بصری دارد. همان طور که پیشتر هم گفتیم، برای کاربر مهم است که مراحل ثبت نام یا خرید از سایت در ساده‌ترین و کمترین حد خود قرار داشته باشد یا جزئیات به خوبی شرح داده شوند تا کاربر بین عناصر مختلف احساس سردرگمی نکند.
مدل لانه زنبوری یا شانه عسلی یکی از مدل‌هایی است که ابعاد و اجزای مختلف تجربه کاربری یک محصول را نمایش می‌دهد. مجموع این عناصر، نشان‌دهنده کیفیت کلی UX طراحی شده هستند. بنابراین زمانی که یک طراح می‌خواهد این بخش از یک یک سایت و یا هر محصول دیگری را طراحی کند، لازم است به اجرای تک تک این عناصر در طراحی خود دقت داشته باشد تا به بهترین نتیجه برسد. در ادامه با ما همراه باشید تا بیشتر با ویژگی‌ها و عناصر یک UX خوب آشنا شوید.
احتمالا شما هم با چنین محصولاتی، در زمینه‌های مختلف روبرو شده‌اید که به زیبایی و با کاربرد آسان طراحی شده‌اند، اما نیاز کاربر را رفع نمی‌کنند. درواقع هیچ‌کس حاضر نیست برای چیزی که نیازی را رفع نمی‌کند و اصطلاحا (به دردش نمی‌خورد)، زمان و سرمایه خود را هزینه کند. بنابراین این عنصر، اشاره به این دارد که محصول نهایی شما باید به اندازه کافی کاربردی و کارآمد باشد.
تجربه کاربری باید به گونه‌ای طراحی شود که کاربران بتوانند کارهایی که مدنظر دارند را انجام دهند. به بیانی ساده‌تر، اگر مخاطب نتواند از محصول استفاده کند، محصول شما نه تنها UX خوبی ندارد، بلکه بلااستفاده نیز می‌باشد! پیچیدگی استفاده از یک محصول سبب می‌شود تا کاربر نتواند به راحتی آن را به کار بگیرد و همین امر شما را از هدف خود دور می‌کند.
یکی از اصلی‌ترین عناصری که در زمان طراحی تجربه کاربری باید به آن دقت داشته باشید این است که طراحی محصول باید بر مبنای نیاز مخاطب صورت گیرد. به منظور پیاده‌سازی این اصل، لازم است از خود بپرسید که نتیجه نهایی قرار است چه ارزشی را به کاربر ارائه دهد؟ اگر طراحی شما نتواند ارزشی به زندگی کاربر اضافه کند، ممکن است خیلی زود از چرخه استفاده کنار گذاشته شود. علاوه بر این، لازم است به این نکته نیز توجه کنید که آیا طراحی شما به گونه‌ای است که سبب صرفه‌جویی در هزینه و زمان کاربران شود؟ هرچقدر بتوانید طراحی خود را به سمتی پیش ببرید که در رسیدن مخاطبتان به اهداف شخصی و کاریش موثر باشد، UX حرفه‌ای‌تری حاصل خواهد شد.
زمانی کاربر اشتیاق به استفاده از یک محصول دارد که محصول قابل درک و لذت‌بخش طراحی شده باشد. در غیر این صورت، هر چقدر که طراحی شما مفید و کاربردی باشد، باز هم از نظر مخاطب کسل کننده است. از بین بردن انگیزه کاربر در استفاده و یا خرید یک محصول، به معنای این است که UX آن ضعیف طراحی شده است.
این نکته را به یاد داشته باشید که در طراحی، به دست آوردن اعتماد کاربر، حرف اول را می‌زند! به عنوان مثال، زمانی که در حال خرید از یک سایت هستید، اگر وبسایت موردنظرتان نتواند اعتبار لازم را به دست آورد، مسلما شما هم از خرید خود صرف‌نظر خواهید کرد. بنابراین نه تنها در طراحی UX سایت، بلکه در هر محصول دیگری باید بتوانید اعتماد کاربران را جلب کنید تا از بین صدها گزینه، تولیدی شما انتخاب شود. علاوه بر موارد ذکر شده، دو عامل دیگر هم هستند که در بهبود هرچه بهتر طراحی UX به شما کمک می‌کنند. این دو مورد عبارتند از:
در این مقاله به این موضوع اشاره کردیم که UX چیست و شما را تا حدودی با مزایا و اهمیت تجربه کاربری آشنا ساختیم. یک طراح تجربه کاربری باید بتواند تمام نیازمندی ها، احساسات و هیجانات کاربر را بشناسد و خدمات رسانی به کاربران را با توجه به این مسائل انجام دهد. تنها در این صورت است که می توان اعتماد و رضایت مشتریان را جلب کرد و تاثیر قابل توجهی بر سئو و افزایش نرخ تبدیل سایت بر جا گذاشت.
امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد. به نظر شما چه نکات دیگری باید برای طراحی تجربه کاربری در نظر گرفته شود تا بتواند باعث بهبود آن نیز بشود؟ نظرات ارزشمندتان را با ما در میان بگذارید.
UX Design
با آموزش حرفه ای یو ایکس UX وارد دنیای بزرگ طراحی تجربه کاربری شوید
شما نیز می توانید در تبادل نظرها شرکت کنید، دیدگاهی بنویسید یا به دیدگاه دیگران پاسخ دهید.
برای نوشتن دیدگاه اینجا را کلیک کنید
با عرض سلام و خدا قوت خدمت سرکار خانم محمدزاده
مقاله بسیار مفید و خوبی بود
سپاسگزارم.