KPI چیست؟ شاخص های کلیدی عملکرد مشتریان را بشناسید


حتما شما هم با این موضوع موافق هستید که هر کنشی، واکنشی به همراه دارد که منجر به شکل‌گیری نتیجه می‌شود. البته نتایج مختلف با یکدیگر متفاوت هستند و در بسیاری از موارد اندازه‌گیری کیفیت…

حتما شما هم با این موضوع موافق هستید که هر کنشی، واکنشی به همراه دارد که منجر به شکل‌گیری نتیجه می‌شود. البته نتایج مختلف با یکدیگر متفاوت هستند و در بسیاری از موارد اندازه‌گیری کیفیت یا کمیت با شاخص‌های دقیق شاید دور از ذهن به نظر برسد؛ اما در دنیای دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی دیجیتال این نتایج به راحتی قابل اندازه‌گیری هستند و برای انجام این عمل، از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می‌شود.

در دنیای فیزیک و شیمی وقتی دو عامل روی هم اثر می‌گذارند یا باهم ترکیب می‌شوند، نتیجه نوعی انرژی یا ماده جدید است که به راحتی با شاخص‌هایی مانند نیرو یا جرم مولکولی قابل اندازه‌گیری خواهد بود.

در دنیای دیجیتال مارکتینگ هم ما برای بررسی میزان تعامل مخاطب با برند یا نتایج پلن‌ها یا کمپین‌های تبلیغاتی مختلف از شاخص‌های خاصی استفاده می‌کنیم که می‌توانند گزارش مناسبی از عملکرد راهکارهای بازاریابی در اختیارمان قرار دهند. در این مقاله از مجموعه مقالات دیجیتال مارکتینگ، قصد داریم به طور کامل به بررسی مفهوم شاخص های کلیدی عملکرد بپردازیم. تا انتهای این مطلب با رشدانا همراه باشید.

شاخص های عملکرد کلیدی یا KPI

 

تعریف شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI

شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator که به اختصار آن را KPI می‌نامند، نوعی مقیاس برای سنجش عملکرد مخاطب و مشتری در مقابل استراتژی‌های بازاریابی برند است؛ به همین دلیل به آن سنجه‌های عملکرد هم گفته می‌شود. برای اینکه درک مفهوم شاخص برایتان ملموس‌تر باشد، باید بگوییم هر فرآیند یا پروژه‌ای که آغاز می‌شود، نتایج مختلفی را در نهایت به همراه دارد.

در کسب‌وکارها، ابتدای هر پروژه و فرآیند برای هر نتیجه یک شاخص و مقیاس قابل‌اندازه‌گیری تعیین می‌شود که بعد از اتمام آن پروژه بتوانیم عملکرد بخش‌های مختلف سازمان را محاسبه کنیم؛ پس KPI ها متغیرهای قابل‌اندازه‌گیری هستند و میزان موفقیت سازمان در مسیر رسیدن به اهداف خود را برایمان به زبان آماری بیان می‌کنند. شاید برایتان سوال پیش بیاید که چه تفاوتی بین KPI یعنی شاخص های کلیدی عملکرد و KRI یعنی شاخص کلیدی نتیجه وجود دارد؟

پاسخ در ارزیابی مسیر و ارزیابی نتیجه است. در KPI شما روند رسیدن به اهداف را تحلیل می‌کنید؛ یعنی میزان موفقیت سازمان در مسیر تحقق هدف A برای شما اهمیت دارد اما درباره KRI این مورد فرق می‌کند. شاخص عملکرد نتیجه به شما می‌گوید که تا چه اندازه نتیجه به دست آمده از یک مسیر و فرآیند قابل‌قبول یا مطلوب است.

چرا KPI مهم است؟

اگر برایتان این سوال ایجاد شده که بدانید تعیین شاخص‌های کلیدی در یک سازمان چه اهمیتی دارد، در این بخش از مطلب پاسخ سوالتان را دریافت خواهید کرد! به بیانی ساده، طبیعتا بدون اندازه‌گیری دقیق و اصولی، هیچ‌گاه نمی‌توانیم بفهمیم که عملکرد ما تا چه میزان موثر واقع شده است؟ در چه جاهایی درست عمل کرده‌ایم؟ کجا عملکرد اشتباهی داشتیم؟ کجا نیاز به اصلاح و بازبینی وجود داشته و ما از آن غافل بوده‌ایم؟ و یا اینکه آیا در مجموع، در رسیدن به خواسته‌هایمان موفق بوده‌ایم یا خیر؟ پاسخ به این سوالات، لزوم درک مفهوم KPI و اهمیت آن است.

بنابر آنچه که گفته شد، برای رسیدن به موفقیت در هر کاری، و نه تنها مدیریت یک سازمان، لازم است هرچند وقت یک‌بار به پشت سرمان نگاهی بیندازیم و ببینیم کارهایی که تا اینجا انجام دادیم، آیا به اندازه کافی مفید و موثر بوده‌اند یا صرفا اتلاف وقت و انرژی و سرمایه هستند؟!

چه چیزی باعث می‌شود KPI موثر واقع شود؟

حال که با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد آشنا شدید، لازم است با چگونگی افزایش میزان ارزش آن در عملکرد نیز آشنا شویم. در اکثر اوقات، سازمان‌ها یا شرکت‌ها KPI های معروف در یک صنعت خاص را به راحتی می‌پذیرند و پس از آن تعجب می‌کنند که چرا این شاخص‌ها بر روی پیشرفت کسب و کارشان تاثیری ندارد و هیچ تغییرات مثبتی ایجاد نشده است! یکی از موارد مهمی که معمولا راجع‌به این موضوع نادیده گرفته می‌شود، جنبه‌هایی از شاخص‌های عملکردی است که به نوعی ارتباط ختم می‌شوند. این جنبه‌ها با قواعد یکسان ولی روش‌های بهتر ارتباطی، عمل می‌کنند. اطلاعات روشن و مربوطه تاثیر بیشتری بر میزان رشد یک کسب و کار خواهد داشت.

تیم فعال در یک مجموعه باید به منظور توسعه یک استراتژی و شکل‌دهی به KPI به اصول اولیه رجوع کند. برای این کار، لازم است در ابتدا اهداف سازمان را بشناسید، با چگونگی برنامه‌ریزی برای رسیدن به اهداف آشنا باشید و بدانید که چه کسی قرار است طبق این دیتا عمل کند. این فرآیند، باید مدام در حال تکرار باشد و بازخورد تحلیل‌گران کسب و کار، مدیران بخش و مدیران عامل را نیز شامل شود. به محضی که این فرآیند در سازمان شما عملی شود، به درک بهتری از پروسه‌های کسب و کار و شاخص‌های اندازه‌گیری می‌رسید.

KPI چیست

انواع شاخص های کلیدی عملکرد

حالا که با تعریف KPI آشنا شدیم، باید انواع آن را بشناسیم تا بتوانیم در مواقع لزوم از شاخص درست و مناسب استفاده کنیم. به طور کلی، انواع KPI ها عبارتند از:

  • ورودی‌ها: اطلاعاتی که از دسته ورودی‌ها هستند، به سه سوال اصلی درباره منبع اولیه عملکرد فرآیند پاسخ می‌دهند؛ یعنی به ما می‌گویند که به چه مقداری از چه نوع منبعی و با چه کیفیتی نیاز داریم تا عملکرد بهتری در رسیدن به اهداف سازمان داشته باشیم.
  • فرآیند: این نوع شاخص های کلیدی عملکرد به ما کمک می‌کنند تا فرآیندهای اجرایی را بهتر بررسی کنیم.
  • خروجی‌ها: نتایج به دست آمده از هر مسیر و فرآیند، به ما کمک می‌کنند تا میزان کارایی تیم در جهت تحقق اهداف را بسنجیم.
  • نتایج: نوعی از KPI که به ما کمک می‌کند نتایج به دست آمده را توصیف کنیم.
  • پروژه: در بخش پروژه و KPI های ویژه آن، می‌توانیم اتفاقات مختلف پروژه مانند اتمام، نواقص و مراحل پیشرفت را بررسی کنیم

سطوح مختلف شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟

سازمان‌های مختلف، KPI ها را به منظور سنجش موفقیت در دستیابی به اهداف، در 2 سطح مشخص می‌کنند که عبارتند از:

شاخص سطح بالا

در این سطح، عملکرد کلی مجموعه در یک نگاه کلی مورد بررسی و آنالیز قرار می‌گیرد. به عبارتی دیگر، مدیران و فعالان یک شرکت برای آن که ببینند عملکردشان تا چه میزان موثر واقع شده، در خارج از گود قرار می‌گیرند و فعالیت‌های صورت گرفته را تحلیل می‌کنند.

شاخص‌های سطح پایین

این سطح از  KPI برای فعالیت‌های متنوع، متفاوت است و به شکل دوره‌ای مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌گیرند. شاخص سطح پایین، شامل آنالیز عملکردهای قسمت‌های مختلف یک مجموعه با وظایف جزئی می‌شود. این بخش‌ها می‌توانند تدارکات، فروش، بازاریابی و امثال آن‌ها باشند.

مراحل تعیین شاخص های کلیدی عملکرد در یک پروژه

در طی دو بخش قبلی، کلیات مربوط به KPI ها را بررسی کردیم. حالا می‌خواهیم نکات مربوط به نحوه تعیین KPI را با شما به اشتراک بگذاریم. در ادامه مراحل اصلی تعیین این شاخص‌ها را به شکل کلی بازبینی می‌کنیم. مراحل تعیین KPI عبارتند از:

  • هدف‌گذاری: اولین و شاید مهم‌ترین گام در تعیین KPI، انتخاب هدف درست است؛ چون هدف روی نوع شاخص و نحوه سنجش آن تاثیر بسزایی دارد.
  • مشخص کردن عوامل موثر در موفقیت: باید عواملی که می‌توانند در مسیر پروژه روی موفقیت آن و بهتر شدن روند تحلیل KPI موثر واقع شوند را بشناسیم و از آن‌ها بهره ببریم.
  • گردآوری معیارها: شاخص اصلی که مشخص شد باید معیارهای سنجش هم مشخص شوند؛ مانند تعداد بازدید یا تعداد فروش و غیره.
  • محاسبه شاخص کلیدی: معمولا شاخص‌ها به شکل اعداد و ارقام، درصد، میانگین و مفاهیمی از این دست محاسبه شده و در دسترس قرار می‌گیرند.

ویژگی‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟

به طور کلی، شاخص‌های یک سازمان دو بخش کمی و کیفی دارد. در ابتدا، ضمن تعیین هدف کسب و کار، لازم است به اولویت‌بندی این اهداف بپردازید. همچنین برای بررسی فرآیند تحقق اهداف، یک مدل طراحی کنید و در یک بازه زمانی مشخص، شاخص‌های موفقیت را مشخص کنید. براین اساس، ویژگی‌های اصلی KPI به شرح زیر است:

  • قابل اندازه‌گیری بودن
  • تعیین کننده میزان تحقق اهداف
  • معین، محدود و قابل بررسی
  • تعریف شده در بازه زمانی مشخص

شاخص‌های کلیدی عملکرد اسمارت (SMART)

مدل هدف‌گذاری SMART که به‌اختصار به آن مدل اسمارت نیز گفته می‌شود، یک شیوه بسیار عالی برای تعیین KPI است که در ادامه توضیحاتی از این روش به همراه مثال‌های قابل درک را ارائه می‌کنیم. درواقع توسط مدل اسمارت، می‌توانید KPI موردنظر خود را در قالب ۵ عامل قابل ارزیابی قرار دهید و کیفیت شاخص‌های کلیدی عملکرد را به طرز صحیحی افزایش دهید. این روش از ۵ عنصر زیر تشکیل شده است:

 

حتما بخوانید: هدف گذاری SMART چیست؟ هوشمندانه هدف گذاری کنید.

 

Specific (مشخص)

هر شاخص کلیدی عملکرد باید در ابتدا مشخص، شفاف و واضح باشد. به‌عنوان‌مثال چنانچه یکی از شاخص‌های شما افزایش رغبت کارکنان باشد، باید بتوانید به پرسش‌های مشابه موارد زیر پاسخ دهید تا عنوان مشخص‌بودن بر هدفتان صدق کند:

  • کارمندان دقیقاً باید چه‌کارهایی انجام دهند تا بگوییم میزان رغبت آنان رو به افزایش است؟
  • این هدف در کجا و در کدام واحدهای سازمان باید اتفاق بیفتد؟
  • آیا کارمندان نیز نسبت به این شاخص آگاه هستند؟
  • چه استراتژی‌هایی ما را به این شاخص خواهد رساند؟
  • آیا این شاخص آن‌قدر واضح است که ما را به نتیجه دلخواه برساند؟

 

Measurable (قابل‌اندازه‌گیری)

اگر ویژگی قابل‌اندازه‌گیری بودن را از اهداف و KPIهای سازمان، حذف کنیم؛ چگونه موفقیت یا شکست آن‌ها را می‌توان ارزیابی کرد؟ در اینجا شاخص‌های کلیدی عملکرد باید توسط روش‌هایی مانند هزینه، کیفیت و کمیت قابلیت ارزیابی داشته باشند. اگر شاخصی فاقد این فاکتور باشد، نمی‌توان به‌درستی درمورد اظهار نظر نمود. ازاین‌رو، چنانچه به‌‌عنوان مثال کیفیت استخدام برای سازمان اهمیت داشته باشد، باید کیفیت و سپس وسیله اندازه‌گیری را به‌خوبی تعریف و تبیین نمایید. اینجا است که می‌توانید با روشی مانند مشاهده، کاهش یا افزایش این شاخص را بسنجید.

 

Attainable (قابل دستیابی)

قابلیت دستیابی داشتن به این معنی است که شاخص‌های تعیین شده، کاملاً استاندارد باشند. البته ممکن است معنای استاندارد نیز واضح نباشد. به بیان ساده، شاخص‌هایی استاندارد هستند که منبع خوبی برای ایجاد انگیزش به شمار آیند. از این‌رو، باید نه خیلی سخت‌گیرانه و دشوار باشند که افراد نتوانند از پس آن اهداف برآیند و نه آن‌قدر ساده و سهل که معنی هدف را از دست بدهند. مثلاً کاهش شکایت مشتریان به ۱۰۰۰ شکایت در ماه که یکی از ده‌ها KPI تیم عملیاتی است را در نظر بگیرید. حال به چند سؤال زیر پاسخ دهید:

  • آیا کارمندان واحدهای فروش، پشتیبانی و.. می‌توانند به این هدف و رقم دست یابند؟
  • آیا این هدف توسط افراد دیگر نیز با موفقیت به اتمام رسیده است؟
  • آیا محدودیت‌ها و موانع موجود برای کارکنان به وضوح بیان شده است؟ آیا آن‌ها برای مواجهه با محدودیت‌های موجود آماده شده‌اند؟

 

Relevant (مرتبط)

کسب درآمد ماهانه ۱۰ میلیون تومان از بلاگ، یکی از اهدافی است که مدیر یک سایت تعیین می‌کند. حال باید دید که این فرد، هدف موردنظر خود را در راستا و مرتبط با دیگر اهدافش تعیین کرده است یا نه؟ در این مثال، پاسخگویی به کامنت حداقل ۵۰۰ کاربر در هر ماه، یک هدف مرتبط خواهد بود. پس باید شاخص‌هایی را انتخاب کنید که با سایر شاخص‌ها و ارزش‌های سازمان همخوان و مرتبط باشند.

 

Time Bound یاTimely (قابل‌پیگیری و دارای زمان)

آخرین فاکتور در مدل اسمارت، این است که برای شاخص‌های خود محدودیت زمانی استانداردی را تعیین کنید. تعیین ضرب‌الاجل برای اهداف، به مدیریت بهتر زمان کمک فراوانی می‌کند. مثال: برای KPI کسب درآمد  5 میلیون‌تومانی از شبکه‌های اجتماعی باید محدودیت زمانی معقولی را در نظر بگیرید. این درآمد برای یک ماه است؟ سه ماه یا یک سال؟

سخن پایانی

در این مطلب، درباره شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها صحبت کردیم. همانطور که ابتدای نوشته هم اشاره کردیم، هر عملی دارای یکسری نتایج است و شاید تخمین میزان نتیجه از نظر کیفی و کمی چندان در دسترس نباشد اما با تعیین شاخص عملکرد درست در دنیای دیجیتال مارکتینگ و ابزارهای منحصر به فرد آن، چنین امکانی فراهم شده است. در همین قسمت از نوشته، مطلب ما به اتمام می‌رسد و حالا شما باید کیفیت آن را تعیین کنید. نظرات ارزشمندتان را در بخش زیر بنویسید تا روز به روز عملکرد وبلاگ رشدانا بهتر و بهتر شود.

صفیه محمدزاده

دوره آموزشی پیشنهادی

دوره آموزش راه اندازی کسب و کار اینترنتی موفق

Online Business Starter Guide

کسب درآمد اینترنتی و دیجیتالی با رویکرد بازار ایران

ورود به دنیای حرفه‌ای کارآموزی

درخواست کارآموزی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.




مشاوره رایگان بگیرید 05138820500 9:00 تا 16:00

×
roshdana aparat roshdana instagram roshdana twitter roshdana telegram roshdana linkedin